Optimización de un proceso de compra online: NH hoteles

Tras escribir un post sobre SEO y Usabilidad en el móvil, donde había un resultado extraño en el caso de NH hoteles, pensé que sería interesante revisar la web, el problema del posicionamiento parece que se ha solucionado, en lo relativo a términos de marca. Por lo que me limitaré a revisar, de forma somera, su proceso de compra y algunos puntos que podrían testearse.

A priori el proceso de reserva parece claro y obvio, y realmente es algo a lo que los usuarios estamos ya habituados, en la mayoría de los casos y la información que se pide es la usual, por lo que creo que no existen grandes barreras para la conversión. Además al tratarse de una marca conocida tiene menos problemas para que un usuario convierta, no tendrá miedo a ser engañado.

Dicho esto, voy a proceder a proponer unos pequeños cambios y que serían necesarios confirmarlos mediante test A/B o multivariante, en lo relativo al sistema de reservas desde la home de NH.  Aunque el proceso de creación de personas es más complejo, a grandes rasgos, supongamos que quiero un hotel en el centro de Madrid para un fin de semana.

Si buscamos Madrid, tenemos una web que prioriza los hoteles por nombre y quizás este no sea el resultado óptimo, ya que me parece más importante la localización, sobre todo cuando buscamos por una ciudad, (si supiéramos el hotel lo habríamos puesto directamente en el buscador).

url: Hoteles NH Madrid

Se llega a la típica página de categoría con los distintos hoteles en la zona de Puerta de Sol, que no presenta demasiados problemas, incluso el afina tu búsqueda con tan sólo 5 hoteles es innecesario.Supongo que las urls son complejas puesto que llevan ya la fecha introducida, pero desde la perspectiva SEO sería interesante crear páginas específicas por áreas en las distintas zonas, aunque esto a nivel de contenidos supone un gran esfuerzo (si se pretende que dichos contenidos sean de calidad).

 

url: Página Categoría de Hoteles

La página de resultados es clara, habría que revisar pequeños detalles del tipo utilizar en un sitio la palabra credits en otro créditos.

url: reserva hotel NH Hacional

La página intermedia es un proceso quizás innecesario y podría introducirse en el paso de confirmación siguiente, ya que no ofrece demasiada complicación.

Y la página de confirmación final, que es el punto clave, revisaría que el formulario se validase automáticamente al introducir los datos, podemos introducir un mail sin arroba, volvería a hacer consistente en el lenguaje, si ponemos: 

Correo electrónico (Recibirás un mail de confirmación) 

Es mejor poner posteriormente Confirmar correo electrónico que Confirmar dirección de mail, ya que es más confuso también al utilizar la palabra mail de confirmación anteriormente.

Y para terminar, en la parte inferior, el proceso seguro lo indicaría al introducir la información de la tarjeta y suprimiría el obten creditos NH tan cerca del botón, porque es una posibilidad de fugaen el momento crucial.

En mi opinión el proceso de NH es bueno,  por ejemplo: ponen comentarios de los hoteles a través de Trip Advisor y se ven las votaciones de los usuarios incluso las bajas (creo que no así los comentarios más malos), pero sólo con este punto gana bastante en cuanto a credibilidad. También tienen un teléfono para que los usuarios puedan realizar el proceso vía telefónica, lo cual también aumenta la fiabilidad y dado el prestigio de la marca,  siempre que el usuario entienda que está en la web oficial y parece que es así, la web tiene bastantes puntos ganados.

Creo que un test interesante sería utilizar la “escasez” es decir poner la cantidad de habitaciones disponibles, si son pocas, para ver como funciona en cuanto a conversiones. Así como revisar la web en función de las "personas" enfocadas a la conversión, sobre todo en la página específica de un hotel determinado.

En mi opinión el reto de NH está en la captación del tráfico que en el sector travel es bastante complicado y asimismo que los usuarios reserven a través de su web y no de intermediarios. Para lo cual se requieren estrategias diferentes, y donde (y siempre con mis reservas hacia las mismas) las redes sociales pueden fidelizar y hacer mucho más sencillo este proceso. Lógicamente la usabilidad juega un papel fundamental en todo proceso de fidelización, porque si encontramos otro sitio más fácil para reservar, creo que sin duda lo utilizaremos, y sobre todo en entornos móviles, donde dado el contexto, la usabilidad puede ser aún más crítico.